東北電力グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針
2025年2月制定
東北電力グループ（以下、「当社グループ」といいます。）は、経営理念として「地域社会との共栄」を掲げ、お客さまやお取引先さま等（以下、「お客さま等」といいます。）のご要望に耳を傾け、東北と新潟の成長にしっかりとよりそうべく、日々の業務に取り組んでおります。
こうした中、当社グループは、従業員一人ひとりが心身ともに安心して働くことができる就業環境を確保しつつ、お客さま等とこれまで以上に良好な関係を構築するため、「東北電力グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
引き続き、グループ一丸となって、皆さまのご期待に応えるべく努めてまいりますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
１．カスタマーハラスメントの定義
当社グループは、「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
２．カスタマーハラスメントの具体例
カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりです。なお、これらに限るものではありません。
ii．怒声等の威圧的な言動、土下座の要求、従業員の言葉遣いや言葉尻をとらえた執拗な言動
iii．従業員教育や人事的措置、担当者交代に関する過度・執拗な要求
iv. 必要な情報の提供を拒否し、手続きを強要する行為
v．拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、同様の要求を執拗に繰り返す行為）
vi．差別的、性的な言動
vii．従業員個人への攻撃や要求
viii．従業員による同意の無い写真・映像等の撮影および個人情報のSNSやインターネット等への公開
ix．不合理または過剰なサービスの提供の要求
x．正当な理由のない金銭補償・謝罪の要求
３．カスタマーハラスメントへの対応
当社グループがカスタマーハラスメントと判断した場合は、お客さま等に対して説明のうえ、対応を中断またはお断りさせていただくことがあります。
カスタマーハラスメントのうち当社グループが悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、適切に対処いたします。
なお、必要に応じて、お客さま等との会話や通話を録音または記録させていただくことがあります。
４．従業員教育の徹底
お客さま等に対して適切に対応するために必要な知識について、繰り返し従業員に対する教育を実施いたします。